Glossar / FAQ

Häufig gestellte Fragen und Begriffe aus dem Marketingbereich

A

ABC-Analyse

Bewertungssystem für bestehende und neue Kontakte. Beim Autohausmarketing Einteilung nach Kunden und Interessenten.

A-Kunden: Fahrzeug in der Garantiezeit, dadurch hohe Bindung an das Autohaus.
B-Kunden: Nach der Garantiezeit abwanderungsgefährdet. Wichtig ist ein enger Kontakt mit hohem Betreuungsgrad.
C-Kunden: Letzter Besuch im Autohaus liegt länger als ein Jahr zurück. Hochgradig abwanderungsgefährdet, Dienstleistungsbedürfnisse und eventuelle Unzufriedenheiten sollten erforscht werden.
U-Interessenten: Ohne Qualifizierung, akquiriert z.B. über werbliche Maßnahmen, Internetanfragen, etc.
A-Interessenten: Qualifizierte Interessenten mit möglichst kurzfristigem Kaufziel, für die Marke offen.
B-Interessenten: Qualifizierte Interessenten mit definiertem späteren Kaufziel.
C-Interessenten: Schwer zu qualifizierende Interessenten, keine eigenen Aktivitäten. Ein Jahr Betreuung durch WIB. Der Interessent muss selbst reagieren.
D-Interessenten: Keine Aktivitäten, der Interessent wird gelöscht.
GW-Interessent: Der Interessent sucht einen definierten Gebrauchtwagen.

B

Back-Office

Begriff aus dem Tele-Marketing. Sobald Spezialwissen gefragt ist, wird der kompetente Fachmann eingeschaltet. Routinefragen werden durch den Agenten des Front-Office geklärt. In dessen Händen sollte die Kompetenz liegen, ggf. ans B. weiterzuleiten. (Alternative: Klärt selbst und ruft zurück – oder bietet gleich Rückruf des kompetenten Partners an.)

C

Call – Mail – Call

Gezielter, systematischer Einsatz schriftlicher Informationen erst nach vorherigem telefonischem Kontakt, mit vereinbartem Wiederanruf (statt abwarten, ob Partner reagiert).

CAS (Computer Aided Selling)

Gruppenbegriff für Datenverarbeitungsprogramme, die vertriebsunterstützend eingesetzt werden. Themen sind: • Selektion und Qualifizierung von Adressen per EDV (ABC-Analyse) • Auswertung und Bewertung von Aktionen • Briefe, Wiedervorlagen, evtl. mit Direktanwahl

Cross-Selling

„Querverkaufen“ durch Herausfinden, welches thematisch naheliegende Angebot für den Gesprächspartner (auch) in Frage kommt.

D

Direct Mail

Adressierte Briefwerbung an (mehr oder weniger) bekannte Zielpersonen/Unternehmen, neben nicht adressierten Werbesendungen an Haushalte und Firmen, Beilagen in Printmedien (Zeitungen, Zeitschriften), z.B. zur der Interessentengewinnung.

F

Follow-up

Sammelbegriff für alles, was folgt – nach dem Telefonkontakt: Gesprächsbestätigung, Unterlagen vor dem Wiederanruf zusenden, intern die Information an andere Beteiligte weiterleiten, Wiedervorlagesysteme.

Front-Office

Z.B. Mitarbeiter (Agenten) im Callcenter, die eingehende Anrufe entgegennehmen und zu über 90% auch direkt betreuen. Möglich bei Routinefragen.

Fulfillment

Das körperliche Ausführen von Aufträgen, die (z.B.) per Tele-Marketing vereinbart werden: Versendung von Info-Material etc.

H

Hard-Selling

In positiver Definition: zielgerichtetes Verkaufen. Voller Überzeugung, Begeisterung und Kompetenz führt z.B. der Agent im Callcenter das Telefonat auf den Kaufentscheid zu.

I

Incentive

Vielseitig angewandter Sammelbegriff für Gratisgaben jeder Art

Inbound

Entgegennehmen von Anrufen, die ins Autohaus kommen.

Inhouse

Steht für Leistungen, die im Anbieterunternehmen selbst geschehen (im Gegensatz zu externer, outgesourcter Dienstleistung).

IVR (Interactive Voice Response)

Aufnahme- und Antwortersysteme, vom klassischen Anrufbeantworter über die Voice Box (im PC) hin zu umfasender Software, die etwa Anrufer computergesteuert durch eine Frage-Antwort-Abfolge leitet (eventuell ohne direkte menschliche Beteiligung).

M

Mail – Call

Telefonischer Nachfass von schriftlich vorbereiteten Kontakten.

A

Outbound

Das aktive Anrufen im Tele-Marketing (nach außen), im Gegensatz zu entgegennehmen (inbound), als Vertriebsform Mitte der 70er Jahre aus den USA übernommen, mit vielen Facetten: Neukundengewinnung Verkauf Marktforschung Terminieren

P

Profit Center

Organisationsform firmeninterner Abteilungen, die mit hoher Eigenständigkeit und Ergebnisverantwortung geführt werden, quasi als Unternehmen im Unternehmen.

Q

Qualifizierung

Optimieren vorhandener Kontaktdaten durch telefonische Befragung (outbound), um Verkaufsaktionen vorzubereiten und mit geringem Aufwand zu besseren Ergebnissen zu kommen. Gängige Aufgaben der Q. sind: Ansprechpartner zu ermitteln (in Unternehmen, für bestimmte Zuständigkeiten, mit Nebenstellen usw.) Zusatzmerkmale zu erfragen (Geburtsdatum, Fax, E-Mail, etc.) Angebote vor zu prüfen (welches Fahrzeug in Nutzung? Wie alt? Wann neu geplant?)

R

Response

Durch werblichen Anstoß bewirkte Reaktion auf einen Privat- oder Bussines-Kontakt, z.B. auf Direktmarketing-Aktionen

S

Scoring

Punktezuordnung z.B. in der A-B-C Analyse als Form der Kundenbewertung.

Soft-Selling

Sensitiv und situativ flexibel angewandte Kommunikationsform, gerade im Verkauf. Im Gegensatz zum Hard-Selling („Männerkommunikation. Dazu gehört z.B. qualifizieren oder terminieren. Manchmal auch Synonym für Zusatzverkäufe (Cross-Selling).

T

Tandem (im Tele-Marketing)

Enge Zusammenarbeit zweier Personen mit unterschiedlicher Aufgabenstellung für identische Ansprechpartner, wobei evtl. nur einer telefonisch tätig ist, z.B.: Terminieren (per Telefon) – Außendienst (persönlich).

Tele-Marketing

Begriff für alle Aktivitäten per Telefon, die wirtschaftlichen Charakter haben: Aktive Anrufe (outbound) und reaktives telefonieren (inbound), Business-Kontakte wie jene zu Privatleuten, firmenintern (inhouse) wie extern (Call-Center), Verkaufen, Marktforschung, Terminieren wie Bestellannahme, Service und Reklamationsmanagment.

U

Upgrading

Die hohe Kunst des Zusatzverkaufs. Gemeint ist, ein Mehr oder einen wertigeren Auftrag zu erreichen, z.B. beim Auto die Lederausstattung oder die Standheizung.

V

Vanity-Nummer

Telefonnummer in Form einer Buchstabenkombination, die leichter zu merken ist als eine Nummerfolge.

W

Workflow

Ablauforganisation von Vorgängen und Geschäftsprozessen. Der Workflow im Autohaus beschreibt z.B., auf welchem Weg Anrufe oder Kontakte über das Internet bearbeitet werden.